建立信任文化背后的科学

通过一系列的实验，量化组织信任，并由此开发出提升员工信任的战略工具。

在回家的路上，每每途径OTR公司空旷的园区，总让人心头感到一份悲凉。OTR公司曾经是这个地方最炙手可热的公司，但是在2轮衰退和2轮裁员后，公司已经失去了曾经让求职者着迷的魔力。在一次报告会上，途径他们的办公区，我能感受到从员工身上散发出的低落士气。曾经辉煌的OTR文化到底怎么了？

文化是人类交流沟通所遵守的社会规范。文化促使我们能够协调一致，努力去达成目标，这其中也包括工作目标。管理学家从Peter Drucker（彼得·德鲁克）到谷歌高级副总裁Lazlo Bock（拉斯洛·博克）[注1] 都将企业文化定义为具有极高价值的战略资产。

好吧，棒极了，看起来又是文化的问题。我想我们都会这样认为。但是，人们无法管理不能被测量的事物。那么，文化到底是如何导致高绩效的呢？

建立信任在我的一项从上世纪90年代就开始的研究中，我发现带来高绩效的文化都有一个共同之处：信任。这一点在地区文化中如此，在国家文化中亦如此，在企业文化中更是如此。在2001年，我推导出一个数学公式，其中揭示了信任是如何建立的，以及信任是如何促进绩效提升的。我和我们同僚将这个发现发表在了《Economic Journal》 学术期刊上[注2]，题目为《Trust and Growth》（信任与增长）。通过该公式可以看出，信任减少了人们互动过程中的摩擦——经济学家称之为交易成本（transaction costs）[注3]。随着社交过程中摩擦的减少，创造经济价值的机会增加了。

这项研究描述了产生高信任文化的社会环境、法律环境和经济环境。然而，它并没有回答最基本的问题：为什么两个人会相信彼此？最极端的例子就是我们选择去相信一个陌生人——而且我们这样做的很自然。一种使我们相信别人的方法是，签署一份尽可能考虑各种可能性的协议。这对于起草人来说可能是个难题：费时费力，各种可能性也无法被预见。而且这样的协议其实是与信任对立的；它是限制而不是开放。

全世界的实验都告诉我们，人类是倾向于相信他人的。但也并不总是如此。我假设这里必然存在一些神经信号告诉我们“相信这个人而不是那个”，然后我设计了一个实验来观察是否存在这样一种信号。如果存在，那么我也许能利用这些知识来建立高信任的组织。于是，我和我的同事开始了一系列神经学的实验。

测量信任和守信度在实验室环境下，信任产生的容易程度令我们吃惊。但是，没有人能说出为何如此。我通过研究社会化动物的神经信号来寻找可能的神经信号。我不确定动物是否信任彼此，但是社会化啮齿动物在巢穴中认识和容忍彼此。当啮齿动物的大脑中产生一种叫做oxytocin（后叶催产素[注4]）的化学物质时，它们通常会认为同伴是安全的，并允许其靠近。Oxytocin（后叶催产素）会不会也是人类互相信任的信号呢？还从没有人验证过这一点。

人们肯定对在脑袋上开个洞没啥兴趣——但研究动物的后叶催产素分泌时，这是常用做法。但是，进化的过程充满巧合，当大脑受刺激而产生后叶催产素的时候，它会向大脑和血液同时释放。所以，问题就变成，我需要抽血来测量后叶催产素水平，而且这个过程还要非常快速的完成。因为后叶催产素的生命非常短暂，大约3分钟，是一个脆弱的分子。我发明了一种方法能够快速测量血液中的后叶催产素，并将样本速冻以防止后叶催产素的浓度降低。我想，就像一只友善的啮齿动物靠近巢穴中的另一个伙伴，当人们有意识的选择去相信一个陌生人，也可能会释放大量的后叶催产素。

要测量信任和守信度，我们采用了诺贝尔经济学奖得主Vernon Smith（弗农·史密斯）[注5]的实验方法，通过一系列的人际交互，将钱交给其他人。在这个过程中，交给其他不认识的人的钱逐渐增加，而那个收到钱的人可以将钱据为己有或者遵守承诺，将钱与一开始信任他的人分享。

带着针头、采血管、离心机和干冰，我的团队来到加州大学洛杉矶分校的实验室。当人们决定信任他人或遵守承诺时，我们进行采血。我们发现当人们决定将越多的钱交给某人时，他就会分泌越多的后叶催产素。更重要的是，当接受者决定是否遵守承诺时，产生越多的后叶催产素的人，表现出越守信。这是有史以来，第一个人类拥有信任的神经信号的证据。

除非，我们错了。

大脑无时无刻不在合成神经化合物，也许我们发现的是噪音而不是真正的信号。要证明后叶催产素是导致人们信任陌生人的原因，我们发明了一种安全的方法，通过鼻子将人工合成的后叶催产素注入人类大脑。经过大量实验，我们发现那些被注射了后叶催产素的人，确实比对照组表现出了更强的信任倾向。而且他们充分意识到了自己所做的信任他人的行为。归根结底，后叶催产素所做的就是：降低信任陌生人的恐惧。

当大脑告诉我们要去信任他人的时候，我们会遵从。通常，我们团队会花费十年左右的时间来弄清楚是什么促进或抑制后叶催产素的分泌，以此来了解为什么我们会看到不同的人、在不同环境下，所表现出的不同的信任程度。比如，当肾上腺素大量分泌时的高压力状态下，会抑制大脑合成后叶催产素。我们的研究表明，后叶催产素的分泌会受到体内其他神经化合物混合成分的影响。通过记录下这些成分因素与后叶催产素的相互作用，我们有了重大发现：随着大脑后叶催产素分泌的增多，合作行为出现了。

从巴布亚新几内亚雨林到城市中的企业员工，在任何可能的地方，我都会通过小实验来测试文化是如何影响信任的。我发明了一个调查工具，我称之为Ofactor，它能量化测量组织信任及其组成因素。而且，还不用进行采血。

增加组织的信任我们的研究发现，有8个方面的管理策略能够提高组织的信任。他们有一个很好记的名字，OXYTOCIN（后叶催产素）：
• Ovation（喝彩）指对那些达到或超额完成目标的人，给予承认。
• eXpectation（期望）指设计出有难度但是能达到的目标，然后帮助员工去达到它。
• Yield（灵活）指让员工能够采用最便捷的方法来完成他们的工作。
• Transfer（调动）指促进自我管理，使员工能够选择他们想做的工作来做。
• Openness（开放）指要让信息最大限度的被分享。
• Caring（关爱）指让同事之间建立起友谊。
• Invest（投资）指关注员工发展，使其能力提高。
• Natural（真实）指让人们愿意暴露自己真实的一面。

上述每一个因素对组织信任的影响，在45%至72%之间。我们实验所得出的结论现在已经用来帮助众多专家营造高信任、高绩效的文化。这项神经学研究带来的价值体现在2个方面。第一，它提供了一个测量框架，使我们可以测量是哪些因素促使团队共同向组织目标努力。我们大脑中的社交系统使我们希望自己成为一个优秀的员工，而企业文化会促进或抑制这种偏好。

该研究的第二项价值是它给出了具体的方法，使得改进文化对人们大脑和行为的影响最大化。每一条OXYTOCIN模型中建立信任的因素都可以被设计成促进工作中社交互动的具体方法，从而建立信任。比如，ovation（喝彩），当一个人完成其绩效目标时，及时的给予出乎其本人意料的、有形的、针对个人的、公开的奖励与认可，会比不具备上述特质的奖励与认可，产生多得多的后叶催产素。

其他的OXYTOCIN模型策略，在我们理解它们是如何影响大脑之后，也能像ovation（喝彩）一样被优化。经过十年的研究，我的团队已经发现精确的和可操作的方法来建立信任文化。

此项神经学的研究还提出一个很有意思的推论。那些在高信任文化公司工作的人——因为他们被安排有挑战的工作和被认可；因为他们关心同事，也被同事所关心——在工作中感到快乐。这个推论的科学依据是：后叶催产素促使了另外一种称作dopamine（多巴胺）的神经化合物分泌，而多巴胺会增强人们工作的动力并且因团队协作而感到快乐。

这种因果关系从表面上看，似乎违背了积极心理学中对于组织管理的建议。领导者无需再绞尽脑汁想办法让他们的员工快乐了，根据这个推论，领导者需要创造一种文化，让员工以团队为单位去做重要的事情，他们就会从中感到到满足[注6]。每一个OXYTOCIN模型策略都会努力使人们从被动的、被控制的工作状态下解放出来（这是建立信任很重要的一个方面），并使他们感到自己是团队中的一员，大家在一起攻克一个挑战但有可能达成的目标。这就会在工作中产生快乐。

通过对上千员工进行Ofactor调查所采集的数据，我们能够直接将信任文化和商业效益对应起来。通过对比组织信任度高的前25%公司的员工和后25%的公司的员工，我们发现那些有幸在高信任度组织中的员工，慢性压力[注7]少70%，精力多28%，日常工作中的喜悦经历多26%，继续在现公司工作概率高69%，工作满意度高70%。

在实验中，我们让员工完成工作任务来模拟商业经营，与此同时，我们测量他们的大脑活动。那些在高信任度组织中的员工较其他人，生产率会高19个百分点，解决问题的创造性高22个百分点，因为生病而错过工作的情况则相对低了三分之一。那些在高信任组织中工作的人也拥有更好的个人生活，他们对工作外生活的满意度也较其他人高出17%。由此我们不难看出，一个信任的文化可以提高生产率、创新性、健康度和幸福感。

OTR公司案例研究有超过1000名OTR公司的员工做了Ofactor 调研问卷，结果证实了每个人都知道的事实：组织的信任度非常低，挑战缺失，进步和成长的机会根本不存在，而且几乎每个人都在找下家。

OTR公司聘请了一位负责变革转型的高管，他非常在意企业文化。我与他合作制定战略方案，通过建立信任文化为OTR公司员工附能。公司的新总裁在一次员工大会上将该方案公布给全体员工，大家都对此抱有很高期望。因为也许这些变革能使工作更有趣，能挽救公司。

一年之后，我们再次对公司员工进行调研，我们发现每一项OXYTOCIN的模型策略都提高了3%至9%。提升最高的是eXpectation（期望）9个百分点和Invest（投资）7个百分点。总体来说，这一年来，公司的组织信任度提高了6个百分点。

员工很显然喜欢这些变化。调查显示，他们的工作的乐趣提高了7%，工作精力提升了11%，自主工作生产率提了4.3%。所有这些变化不仅仅是数字上的成功，更是实质上改变。
信任与被信任文化的确十分重要。文化能够影响一个企业、影响一座城市、影响一个国家。因为文化重要，所以我们要测量它、管理它、优化它，要建立基于信任的文化。科学研究表明，员工希望被领导信任，希望被其他同事所信赖，因为这样会使他们敢于承担更富挑战的工作，并乐在其中，最起码有益员工身心健康。

每位员工其实都是一个志愿者，他们可以选择把他们的时间和精力花在工作上，还是工作以外的地方。信任文化鼓励员工去实现组织的目标，甚至是更高层次的目标——组织如何让世界变得更加美好。领导者如果能意识到这一点，就能理解为何信任文化会为企业带来巨大回报。

OTR公司为了增强信任文化而做出的变革建立同事间的信任被认为是OTR公司的头等大事，OTR公司执行了基于OXYTOCIN模型的变革策略。具体如下：
• Ovation（喝彩）：一个为同事喝彩的项目已经启动，让大家认识那些帮助他人的人。
• eXpectation（期望）：团队全员对季度目标和周目标达成共识，并持续追踪完成情况。团队主管每天与团队成员沟通完成情况并帮助他们达成目标。
• Yield（灵活）：一个远程办公项目已经启动，团队成员每季度调整一次。
• Transfer（调动）：年终绩效评定被每季度的工作发展计划取代，在这些计划中，员工可以按照他们的喜好将工作项目进行排序，尽量做他们喜欢做的事情。
• Openness（开放）：高管团队在每季度的员工大会上向全体员工报告当前公司面临的挑战并收集员工的建议，然后再做出改变。
• Caring（关爱）：办公大楼从原来的封闭空间变成开放办公室，而且，诸如沙发、无线网络、健康茶歇站等都在陆续上马。
• Invest（投资）：内部领导力提升项目重新启动，而且普通员工也每人划拨2500美元去参加技能提升培训。
• Natural（真实）：公司总裁每月会拿出2天时间和一线同事一起去拜访客户！

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译者注释：
1. [注1] Lazlo Bock（拉斯洛•博克）2006年加入谷歌，现为谷歌人力资源高级副总裁，著有畅销书《重新定义团队:谷歌如何工作》。
2. [注2] Economic Journal 学术期刊创刊于1891年，由英国皇家经济学会主办。在世界经济学界，具有很高的权威性和声誉。
3. [注3] 交易成本（Transaction Costs）又称交易费用。交易成本理论是由诺贝尔经济学奖得主科斯(Coase, R.H., 1937)所提出。他在《企业的性质》一文中认为交易成本是“通过价格机制组织生产的，最明显的成本，就是所有发现相对价格的成本”、“市场上发生的每一笔交易的谈判和签约的费用”及利用价格机制存在的其他方面的成本。
4. [注4] 瑞典卡罗琳学院2008年发表公报指出，瑞典和英国科学家发现一种叫作后叶催产素的荷尔蒙，它能抑制一些人与他人交往过程中产生的焦虑情绪。研究人员指出，后叶催产素能推动人们乐于参与社会活动。人体在分娩和哺乳等情况下会大量分泌后叶催产素，它能够产生止痛或镇定的作用。研究证明，后叶催产素对杏仁核有直接影响，杏仁核是人脑内影响社会交往和感知情感威胁的关键区域，负责处理和储存情绪反应。
5. [注5] 弗农·洛马克斯·史密斯是2002年诺贝尔经济学奖获得者，获奖原因是“开创了一系列实验法，为通过实验室实验进行可靠的经济学研究确定了标准”。
6. [注6] 积极心理学认为人们在快乐幸福的状态下其产出要比消极悲观下好得多，所以从积极心理学来看，企业应该先让员工快乐，而后绩效产出才会多。而本位作者认为，通过企业信任文化的建设，让员工完成有挑战性的工作，从而感受快乐。这个因果的顺序完全倒了过来。
7. [注7] 长期慢性的压力状态，在医学上称为慢性应激状态。有研究表明，因心理应激所引发的各种相关疾病的发生率越来越高。慢性压力与变化无关，是长期持续的对身体、情绪和精神的压力。不健全的家庭生活和让你厌恶的工作环境等，都是引发慢性压力的因素。

译者：梁璞