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培训评估

Monday, August 27, 2018

培训评估也许并不像你想象的那样复杂。

全世界培训从业人员一定都听到过这样的要求:请告诉我们,对于实现组织的最高目标,这个培训项目将带来哪些价值?如果这些话语正中你内心的恐惧,那么,请使用下文所列的简单易懂的方法来评估你的培训项目。

确定公司所期望的培训成果

当你接到一个培训需求后,通常会有业务部门的同事向你解释如何才能满足特定的组织需要或能力欠缺。尽管是出于善意,这仅仅是他从自身角度给出的解决方案。然而,很多业务部门的同事并不了解成人的学习方式。

你的目标是发现和理解表面问题下的深层根源,这个根源问题才是真正的培训需求,并由此来设计培训方案。请在脑中牢记,培训的目的就是提高实际工作表现,以及提高可测量的关键组织绩效。

柯克帕特里克的四级评估模型提供了一个简明的培训评估框架。

  • 第4层级(成果层):在这一层级,理想的培训成果展现,而且这些成果直接对组织关键绩效做出贡献。
  • 第3层级(行为层):在这一层级,参训者在回到工作岗位后,能够将培训所学应用到实际工作中。
  • 第2层级(学习层):在这一层级,参训者掌握了希望他们在培训中学习的知识、技能、态度、信心和承诺。
  • 第1层级(反应层):在这一层级,参训者反馈培训项目吸引他们,并认为学习内容和工作相关。

下面的示例问题可以用来向培训需求方或利益相关者提出,从而发现他们的培训需求,以便设计出满足他们需求的培训项目,确保培训项目产生想要的成果。

第4层级 成果层:

  • 在本次培训后你想看到何种成果?什么样的成果是你当下所需的?
  • 在你眼中,取得什么样的成果会使你认为这个培训项目是成功的?
  • 通过本次培训,你最想提高的关键业绩指标是什么?

第3层级 行为层:

  • 作为培训后的结果,你希望看到参训者在培训后表现出何种行为?
  • 在你看来,什么是“良好的表现”?相对于你心目中的“良好表现”,现在的表现可以打几分?
  • 在培训后,你可以为参训者提供何种支持和资源?
  • 你将如何确保培训合格者在训后能够进行后续实操练习?(你可以问参训者的直线经理或主管相同的问题)

第2层级 学习层:

  • 你是否想拿到参训学员的考试成绩或其他学习数据?
  • 你是否愿意参与培训项目开发?或者帮我们甄选合适的培训内容?你是否愿意参与到培训课程中?

第1层级 反应层:

  • 你有多大兴趣了解参训学员对于培训项目的看法?

通常,商业人士最感兴趣的是参训员工或部门的行为表现以及对组织关键绩效的贡献(第3和第4层级的效果)。所以,你要将培训评估的重点放在这些领域。你也许也想知道学员对培训项目的评价以及他们在培训中学到了什么(第1和第2层级的效果)。将对你最有用的关键信息罗列出来,将他们作为训后效果评估和训前需求探寻问题设计的指导,以此替代老旧的训后评估方法。

在设计培训内容时就构建评估工具

一旦你确定了四层评估模型每个层级所需收集的信息,那么在设计培训内容时,就要构建评估工具。与确定评估内容一样,你也无需过多思考评估理论和评估工具。

以下的一些评估数据源可能已经存在,或者你可以建立这些数据源。关键点是,首先找到那些你能够获取的数据,然后才是思考你需要哪些数据。

第4层级 成果层。大部分进行第4层级培训评估的数据已经存在了——因为如果有哪些数据达到第4层级,即达到组织关键绩效成果的重要程度,那么组织内的一些部门应该已经测量了它。看看你能否得到一些企业关键绩效指标的报告,这些报告中的一些指标恰是期望通过培训提高的,比如收入规模,利润率、某利润中心的支出和结余、事故数及相关赔偿金额、员工流失率、客户留存率等。如果你找不到已经存在的可反映第4层级效果的数据,那么,很有可能,你并没有为培训定义真正的第4级培训效果——你需要在培训伊始制定更高的培训目标。

培训效果最好的证据,应该是定量信息和定性信息的组合,二者共同描述培训效果,这会使培训评估呈现得详实、生动。设计一系列的调查或访谈问题,询问参训学员、他们的经理或同事。问他们,参训学员在培训后将所学应用到工作实践中,带来了哪些积极的改变。本质上,这些积极的改变通常是由很多因素导致的,通过挖掘员工成功背后的故事,你能够找到良好表现与培训项目之间的关联。

第3层级 行为层。评估第3层级(行为)的数据有时也已经存在了。翻看周报和月报中的信息,查找诸如个人或部门营销电话拨打数量,产品生产的数量、成本节约情况,订单完成数量,客服电话接听数量,或其他和培训目标相关的数据。

你或许还可以在培训课程中加入一些自我检测的工具,随着培训实施,自动将数据反馈。例如,如果你要讲授一个多步骤的复杂流程,你可以提供一张检测清单。在培训课程中,参训者能够用检测清单来练习遵循正确的步骤行事。课程后,他们可以将检测清单工具应用到实际工作中。然后,再要求他们将根据实际工作填写的检测清单,连同实际应用效果评价,一起提交上来。

如果你要进行训后效果调查或访谈,草拟一两个问题,询问老学员、经理、同事、甚至客户,某位新结业学员是否在工作中表现出了关键行为。你要谨慎措辞,避免让别人觉得你让他们对他人评头论足。你只需要简单的询问她的经验或者他对结业学员行为的实际观察即可。例如,你可以询问客户,“在您与客服人员的沟通过程中,客服人员是否解答了您的所有问题?”

第2层级 学习层。在教学设计中,建立学习过程中的评估点,在培训中就进行评估。由于第2层级的效果评估数据,主要用于对讲师和培训部门提供支持和反馈,在培训中就关注学习层级的效果评估,将会节省你的精力,使你可以把更多的精力投入到第3层级和第4层级的培训效果评估。

以下是一些培训过程中评估学习层效果的例子,你可以将它们嵌入到你的培训项目中:

  • 脉搏检查:讲师暂停授课,询问学员一个问题,来检查他们对知识的理解,或检查他们对完成某项实际工作的信心。
  • 小组讨论、演讲或结业项目:让学员将所学知识的理解或技能的应用展示出来,这些展示都可以作为学习层效果的证据。
  • 考试、测验或沙盘模拟游戏:正式或非正式的知识和技能考试,只要达到讲师设定的合格分数,也可证明学习层效果。

第1层级 反应层。在大多数情况下,在培训过程中建立评估点,也是对第1层级反应层评估的最实用的方式。除非你的培训需求方在讨论培训目标时,表达出超出常规的数据反馈需要,否则这些培训过程中的评估就足够了。

为了确保培训项目和实际工作的关联性,在培训过程中的关键点设计一些问题,询问参训者他们如何将培训内容应用到实际工作中。讲师要多留意学员的肢体语言,从中就能看到学员是否将注意力集中在课程中,比如学员双臂交叉[注1]、玩手机或者看向窗外。

通常,由一些问题组成的培训后学员评估问卷就可以收集到足够的信息,反映出学员对培训项目的满意程度。对于一些培训后勤方面的问题,比如教学设备和餐饮状况,讲师可以通过在培训室门口的挂意见反馈板,或在早午餐和学员交谈,就能获取相关信息。这样讲师就能用她的评估表格反馈这些信息,而省去了所有学员的时间,使他们能把时间花在反馈更重要的事情上。

评估和响应你收集到的信息

如果你想最大化你的培训效果,时间至关重要。通过收集过程中培训效果评估数据,你可以做出及时的改变。比如,如果参训者并没有看出培训内容和他们日常工作的相关性,马上组织一个小组讨论,籍此帮助学员建立起二者的关联。

审阅训后效果评估数据,查看是否有任何反馈暗示了培训内容很难应用于实际工作。如果是这样,马上将这些问题反馈给学员的经理和培训需求方,向他们寻求帮助来解决问题。

思考在培训结束后,参训者最快要多久才有机会将所学内容应用于工作实践。设置好提醒,及时与他们或他们的经理了解应用情况。分发最新的工作协助单,让结业学员使用它们。收集自我评估报告,看看他们怎么说。千万不要等到30、60、90天之后,再查看结业学员是否将培训所学应用于工作中。

通常,你会发现将培训所学应用到实际工作中的程度并未达到你的预期。将你的发现分享给参训学员的直属经理或是培训需求方,和他们共同促进期待行为的发生。确保参训学员能够将培训中学到的理念和工具——你精心设计的使人们的工作更加有效的工具——应用到工作中,帮助他们用正确的方法做事。

当培训的效果初步显现,请求参训学员将他们的进步,哪怕是小小的进步,在团队会议中分享,或是在公司动态或内部网站上分享,或是任何正式、非正式的媒介上分享。访谈一部分学员,让他们说出他们在培训中学到的,以及他们如何将所学应用到工作中从而取得更好的绩效,以及随之产生的其他正面效果。如果他们的故事中能够体现具体数据,那就更棒了。总之,你要找到一些方法将这些故事公之于众。

由小及大

如果上面这些办法听起来依旧无法让你停止畏缩不前,那么选择一个对于你的组织或者客户成功最重要的项目。尝试获得一些管理层的支持,比如一位公司高管看到了项目的价值,并愿意作为项目的支持者。将前文所述的方法贯彻到这个项目中,将它做成示范项目。记录下来,哪些方法在你的组织中产生了效果,哪些没有,从中学习。

尝试不同的方法,看看哪些有效。在培训过程和评估过程中充分利用现代科技,但是你要平衡科技因素和人为因素对真实绩效的影响。花时间与你的项目需求方或学员的直线经理交流沟通,与他们建立起信任。这将使他们意识到你努力成为他们真正的战略伙伴。

不仅交流成功的一面,也坦诚需要改善的一面。有时,承认遇到挑战,并解释你是如何战胜它们的,比仅仅分享一个成功的故事,更具有说服力,这会增加他们对你的信任,使信任者增多。随着信任者的增加,你就可以着手建立组织层面的评估策略。很快,所有重要的培训项目将把培训过程中的及时评估视为计划的一部分,培训效果也将最大化。

译者注释:
1. [注1] crossed arms 双臂交叉,传统上认为这是一种防御姿态,表明我们拒绝某事物。现在,有学者给出了更多释义,事实上,当你双臂交叉的时候,你也许正处在左右脑同时活动状态下,所以,在头脑风暴过程中,别误会双臂交叉的姿势,也许他正在全力思考。此外,这个动作也暗示无聊、不感兴趣。所以,文中作者说讲师要留意学员双臂交叉的身体语言,有可能学员此时因为觉得课程内容无聊或不敢兴趣,已经左右脑全开,想别的事情了。

译者:梁璞

关于作者
温蒂·柯克帕特里克是柯式培训评估模型全球化的推动力量,致力于帮助企业通过培训和评估方法测量成功。她是《Train­ing magazine》评选的2013年度 Emerging Training Leaders Award大奖获得者。与吉姆一起,他们共同拥有Kirkpatrick Partners公司。
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