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和任何科技创新一样，聊天机器人的实施是否能够成功取决于完善的设计、出色的项目规划和卓越的写作水平。许多人才发展团队可能没有专门的软件工程师来帮助构建支持学习课程的软件，他们凭借越来越多的聊天机器人创作平台的出现，使设计和部署变得越来越简单。相信以下内容，可以帮助大家更好的设计聊天机器人来支持学员学习。
设计支持学习的聊天机器人时需要考虑的因素
1. 目的明确
现实中的人工智能技术（例如聊天机器人）并无法像好莱坞中的描绘（以《钢铁侠》中的贾维斯和《太空漫游》中的哈尔为例）。电影中人工智能可以与人类进行深入的情感交流。然而现实中对人工智能技术（例如聊天机器人）进行编程，主要是使其能够执行简单的任务，例如发送提醒和回答常见问题。简单并不意味着没有价值。相反，设计能够向目标用户提供清晰的情境信息的聊天机器人可以为组织带来巨大的价值。
为确保用户不会对与聊天机器人之间的互动抱有不切实际的期望，一定要明确地告知用户聊天机器人的用途。说明聊天机器人会做什么，不会做什么。例如，当你的聊天机器人首次向新学习者介绍自己时，它可能会说：“嗨！我是机器人教练，我将向你发送一些关于你最近完成的有关倾听技能的课程的提醒信息。未来30天内，每周我会发送两封电子邮件。你可以随时发送‘停止’选择不再接收我的邮件！”
在上例中，聊天机器人阐明了专业知识的内容，与用户互动的频率，这次体验将持续的时间以及如何选择不再接收电子邮件的方法。通过确定明确的期望，你就可以消除用户的疑惑和顾虑。
2. 确定用例
如果有明确的商业案例，学习者认为邮件能够为他们带来真正的好处，那么最优秀的学习聊天机器人就能够带来最大的投资回报和用户参与度。评估聊天机器人是否是合适的学习工具时，思考：• 能够为组织解决什么问题？
• 学习者能够通过体验获得什么好处？
能够合理平衡公司和学习者获益的用例包括新员工入职、培训强化和绩效支持。
新员工入职聊天机器人互动范例
3. 选择正确的渠道
当你想象聊天机器人时，你可能想到的是网页上弹出的小窗口，询问是否有任何问题需要回答，并引导用户跳转至可点击菜单以获取帮助。或者你可能想象 app 中的聊天机器人，例如协助填写保险理赔单。这些都不是唯一的学习聊天机器人的形式。学习型聊天机器人最适合短消息、Microsoft Teams 或 WhatsApp 等消息传递平台，因为通过这些平台可以进行主动且持续的对话。
为了充分利用聊天机器人，应该将其配置在学习者目前正在使用的渠道中。也就是说，不需要下载新的 app，也不需要记住任何网址。相反，聊天机器人就在你与同事和朋友之间的用户聊天窗口旁。你甚至还可以为不同的受众选择不同的渠道，确保每个人都拥有最佳体验。例如，想要联系你的的移动销售团队，请在短消息平台上设置一个聊天机器人。然后，对于经常使用 Microsoft Teams 的管理者，就在该软件中设置聊天机器人。
4. 消息传递个性化
当今的聊天机器人技术已经过大量测试，能够确保妥善地在你需要的时候将消息传达给目标对象。然而，消息是否被正确接收则取决于其质量。消息内容的个性化程度越高，对学习者来说就越有意义和价值。个性化也可以非常简单，例如加入用户的名字，也可以相对复杂，例如根据学习者的绩效和偏好设计不同的适应性学习途径。
可以通过两种方法采集信息以实现学习体验的个性化：根据用户提供的信息或从外部系统提取信息。基于用户的个性化可以包括诸如选择工作目标、首选主题或预先设置一天内接收提醒消息的时间。例如以下聊天机器人对话：
5.推拉平衡
推拉Push and Pull这一术语来源于营销领域。推动营销是指主动向消费者宣传产品，而拉动营销则是指将消费者吸引到他们想要选择的内容中。你可以对聊天机器人进行编程，将内容推送给学习者，例如提醒、督促、挑战和新的培训材料。你还可以对聊天机器人进行编程，以便在学习者需要帮助时（例如，为了获得绩效支持）可以立即访问。拉动场景正是利用了聊天机器人从不睡觉、不会累，而且永远在线的理念。
绩效支持聊天机器人互动范例
为了优化与聊天机器人共同度过的学习之旅，可以对聊天机器人进行设计，以同时利用推和拉策略。例如，在入职场景中，可将按照话术的机器人对话按照 70-30 的比例分别采取推动和拉动策略。推动部分可以包括定时发送消息，以提醒用户截止日期、签到问题以及有关组织的提示。脚本的拉动部分可能包括你希望新员工提出的问题（我在哪里可以找到有关我的健康福利的更多信息？我们的带薪休假政策是怎样的？）及其相关答案。
6.制定内容管理策略
聊天机器人的一个明显的好处是一旦设置完成，它就能自动运行，节省时间。但是，随着时间的流逝，内容可能会过时。内容管理策略包括一个定期重新审查脚本的计划，或者可以将聊天机器人连接到原始内容存储库，这样就只需要更新一次信息。在早期，请确保确定哪种方法最适合你的组织，并将更新过程纳入正常的工作流程中。由于相比传统的软件，聊天机器人的测试和迭代都更加容易，因此一旦启动，你就能够获得有价值的数据和用户反馈，以供将来用户使用。功能设计元素，例如反馈问题、A/B 测试和通知都有助于促进迭代。你可以在整个设计中使用其中的每一个元素，指明如何以及何时改进聊天机器人脚本。计划在第一次发布后至少迭代一次脚本。
7.事先确定成功指标
在开始设计脚本之前确定将用来衡量成功的指标。问自己还有关键利益相关者，怎样才算成功。通过事先选择指标，你就能够更好地确定聊天机器人应该说的内容的优先顺序，并完善这些内容。因为聊天机器人脚本编写的一个主要挑战就是想要让聊天机器人脚本涵盖所有内容，因此事先选择指标就有很帮助。如果你事先知道你将如何衡量成功，则可以确定哪些功能和内容最重要，并且应该成为用户体验的重点。事先就成功指标达成协议还可以令你成为在组织内实施聊天机器人的更有效的倡导者。每个员工都需要一个内部倡导者，你的虚拟团队成员（聊天机器人）也不例外。因为对你组织来说，聊天机器人可能是一项相对较新的创新，因此最坏的情况就是会存在怀疑论者，而利益相关者不发表反对意见就已经是最好的情况。因此，始终让人们可以看到聊天机器人如何做出贡献。
本文内容摘选自TD杂志最新刊Chatbots, You Had me at Hello. 作者Vince Han。全文仅供ATD学习账号成员查看。欢迎购买年度个人学习账号（900元/年），学习更多内容。
