说服技巧

有一个新的构思要呈现吗？ 请先拿起一张餐巾。

我们不断地要求人才发展专业人员为问题找出解决方案，有些是小问题，但有些却较为复杂。解决问题有两个典型的起点。第一个，也是最自然的，就是聚集一群同事围绕着黑板架或在Skype上掀起一场脑力风暴来挖掘解决方案。第二个则是在互联网上搜索一些标杆与最佳实践。

但是，这些典型的策略都不适用于大多数较为复杂的问题，例如在如何现代化学习策略上。更好的起点则是先看清当前的现状，所谓的“是什么”。一旦整理与分析了所收集的数据，不同的视角可能会促使我们重新定义原先的问题，或者整个问题也可能会有所不同。一头扎进去解决问题的结果可以是一个有利的解决方案，也可能完全是没有对症下药。

有许多的框架可以用于挖掘出有创意的方式解决难题，例如W. Edwards Deming由Shewhart的传统过程改编为“规划-执行-研究-行动”的品质管理循环；LUMA的看-懂-造模型；Vijay Kumar的框架则涉及感知意图，了解情境，了解人，制定见解，探索概念，制定解决方案以及实现产品；最后也有Darden的模型所提问的是什么？会怎么样？ 什么叫绝？什么可行？这些框架覆盖了许多方法，工具与技巧，而其中一些也具有内置冗余，需要使用多种方法或工具从多个不同的角度来查看相同的数据。

餐巾推销

餐巾推销是弗吉尼亚大学达登商学院Jeanne Liedtka与同事们所推广的设计思维方法。它融合了设计思维在解决问题上以及Dan Roam在《餐巾紙的背後》里所简明介绍的想法。无论是在飞机上、火车上、或者是餐馆或小吃店里，餐巾是人们聚集在一起时无所不在的一样东西。一般的餐巾都很小，而这有限的空间会迫使我们聚焦在几个关键的要素上。它非正式的形式也同时会推动我们绘制图片和其它图形。

餐巾推销是项目中会怎么样？步骤的一部分。它用于在脑力风暴的想法被转变成概念之后向别人展示其想法或概念。它是在完成了研究、得到了深刻见解并且建立了设计标准，也就是项目中第一个步骤是什么？之后的阶段。

餐巾推销使用了一个四象限框架来传达一个想法或概念的简明扼要：

• 大创意：使用图标、单词、项目符号、甚至句子来概括其解决方案的核心。它回答的问题是：这个想法会怎么样创造价值？
• 用户需求：本节介绍了您的大创意将如何满足用户的需求或利于客户。它描述了解决方案会如何满足用户的迫切或被忽略的需求。它回答的问题是：这个概念针对的是用户的哪些属性或特征？
• 技术可行性：本节描述了实施其概念所涉及的操作能力与困难，同时也阐述了实现这个大创意的步骤。但“技术可行性” 指的不仅仅是所需要的科技，它回答的问题是：组织是否拥有合适的人员、工具（在必要时也涵盖了科技）与流程实施解决方案？
• 业务可行性：本节说明了解决这个需求将为组织带来什么样的效益。它回答的问题是：用户与组织将如何受益于这个想法？

据《可设计的增长：管理者的思维设计工具箱》的合著者Liedtka，团队在提出改进之前应该先准备好至少三个餐巾推销。推销的目标之一是针对没有参与构思阶段的人士，用于获取反馈和解除他们的疑问。但餐巾推销所涵盖的只是某个概念在迭代过程中的结果之一，而并不是最终的解决方案。它是在向前推进之前提供了探索一系列选项与可能性以及获取反馈的过程。

除了捕捉会怎么样？的概念，餐巾推销也可以促进大家彼此之间的沟通。它允许其他人能更容易地分享会怎么样？的概念与我们如何...的想法。

实际案例：来自各种组织的大团体

客户：55名资深的人才发展专业人员

行业：30多家公司，其中包括国际，私人与上市企业

目标：综合关于现代学习的想法，并在六个人的小组里针对某一个想法准备一个包含图形的推销

背景：虽然对于一个现有的工作团队而言这是一个典型的工具，但它也可以利于一群来自各种组织的人才发展专业人员。在餐巾推销的活动之前，小组首先需要在问题的是什么？以及某些会怎么样？的步骤下功夫。这种方法在近期的ATD论坛实验室当中被用于55名资深人才发展专业人员以探讨现代化学习的方案。

业界所面对的较复杂难处之一是如何确保内容与授课方式是以学习者为中心以便满足员工与岗位的需求。这方面的工作都被归类为“现代学习者” 并牵涉到学习策略的现代化。

在进行餐巾推销活动之前，参与者有机会尝试使用各种工具与技巧来了解现代学习是什么？的部分。 活动包括：

• 与四位思想领袖就此专题进行小组讨论交流
• 通过文献列表进行更深入的学习
• 由Bersin by Deloitte的Dani Johnson发表主旨演讲
• 现代学习者的角色设计
• 现代学习实践基准的制定
• 针对与现代学习相关的具体课题进行自我导向的研究，例如碎片化内容，包括微学习；体验式学习，包括行动学习与模拟场景；按需学习，包括全天候的拉式学习; 个性化学习；协作或社交学习；以及多媒体学习。

过程：11组分别采用了与小组成员最有相关的想法，并由翻页纸代替餐巾准备了推销其想法如何可以现代化某学习策略的发表。而每一组都是以非线性和迭代的方式完成了所有的四个步骤。

结果：有一组决定专注于推销社交学习。该小组的大创意是创建可以访问并具有自主、体验式以及带有超链接性能的兴趣社群。可用性的象限包括被满足的需求列表，例如它提供了一个安全及可靠的分享空间以便大家互相学习。技术可行性包括了像交互跳（Double Dutch）可以保护隐私安全的平台以及该平台的使用教程。业务可行性则包括参与度与生产效率的提高以及更有效的知识共享。

虽然这些推销没有被呈现给专业小组进行批评反馈，但有几个团队承诺了将在回到组织后向自己的团队获取反馈。

实际案例：个人项目

客户：博士课程生

行业：私立大学

目标：整理一系列与博士项目相关的选项以改善新管理员（包括新上岗以及刚晋升员工）的入职流程，将其呈现给受众以获得进一步的反馈，并在纳入该反馈后设计出一个将经过博士委员会严格审批的项目。该学生的动机来自谷歌Alberto Savoia的一句话：“先确认产品的确可以满足用户的需求(build the right it)之后才开始提高它的质量(build it right)。”

她在整体流程的设计当中使用了不同版本的餐巾推销过程，专注于想法，用户需求，技术可行性以及业务可行性。

背景：博士课题或论文需要耗费大量的资源，特别在时间上的投入。博士项目通常需要学生设计整个流程并在发表给一个小型委员会之后进行讨论，获取反馈和得到批准。一旦满足了所有的审批条件，委员会就会签字并允许项目继续进行。其中一个很大的挑战是确保整个过程符合了学生与委员会的需求以及项目的标准，以便在任务完成后无需再返工。

过程：在项目设计的答辩之前，该学生：

• 记录了当前状态的步骤
• 进行了文献综述
• 针对其他学区当前的实践进行了基本指标调查
• 使用了力场分析法确定驱动与制约力
• 通过进一步的研究分析其制约力
• 列出每一个部分的所有选项并使用设计思维方法，如玫瑰-萌芽-荆棘，5个为什么，同理心地图，角色档案，用户故事，假设检验以及香辣肉酱表（类似于创意矩阵），继续对想法进行整理和筛选。

其中，餐巾推销的选项最佳，而有些也在某讨论会上被呈现给特选的用户，包括在过去两年内参与过新员工培训的管理员。每一项推销的利与弊也都经过辩论。

结果：该学生使用了反馈意见草拟了提交给博士委员会的项目提案完稿。此外，她也使用了故事板作为研究过程的审计线索。

强有力的推销

餐巾推销以简单的形式传达新想法以及支持其采用的商业案例。它涵盖了与想法相关的关键内容—利益相关者，落实或交付想法的能力以及业务效益。

餐巾推销属于低科技并且易于复制。它可以在组织里成为呈现新想法的标准流程、协助团队获取反馈或用于展开个人项目的讨论。

餐巾推销可以通过各种各样的方法来实现。位于同一地点的组合可以使用手绘的翻页纸；虚拟团队则可以使用共享的Word或PowerPoint文件；而正在出差的人士可以借用飞机上或餐厅里的餐巾。绘制四边形图很简单—无需任何艺术天份。归根结底，这真是一个既有效又好玩的方法。